IT服务管理及ISO20000-1认证咨询

ITSM(Information Technology-Service Management,信息技术服务管理,IT服务管理),是由国际标准ISO20000-1定义的一套有关IT服务管理的规范集。随着组织逐年的IT投入,建设了大量的软硬件系统,然而随着技术要求的不断提高,对故障发生的恐惧,对投入成本逐年增加的不安,都促使组织采取措施规范对IT服务的管理。而作为IT服务管理体系被广泛采纳的国际标准ISO20000-1IT服务管理-规范》,则成为可以指导我们现实工作的最好的参照。

ISO20000-1,规范了IT服务过程中包含的5大过程13个流程,是认证的依据,流程如下:

1)服务交付过程

是与客户交互的主要界面,也是后台服务的依据。

a) 服务等级管理

服务等级管理的目标是通过协调IT 用户和提供者双方的观点,实现特定的、一致的、可测量的服务水平,以为客户节省成本、提高用户生产率。

b) 服务报告

强调与客户的沟通和服务结果与客户要求的符合性之间的一致性。

c) 能力管理(也有叫容量管理)

使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。

d) 服务持续性与可用性管理

服务持续性是在尽量少的中断客户业务情况下,提供IT服务,并在IT系统出现问题时,以可控的方式恢复。

可用性管理的目标是优化IT 基础设施的性能,它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平,这种服务可用性确保业务满足其目标。

e) 信息安全管理

信息安全管理是在所有服务活动中有效地管理信息安全。

f) IT 服务预算编制与会计核算

确定IT 服务的预算,监督预算执行情况,根据提供的服务收取费用。

2)控制过程

控制过程是后台支持的核心。

a) 配置管理

定义并控制服务和基础设施的组件,保持配置信息的准确性;

b) 变更管理

确保所有的变更都在受控方式下被评估、批准、实施和评审.

3)发布过程

a) 发布管理

把一个或多个变更作为一个发布来交付、分发、追溯到真实环境中。

4)解决过程

a) 事故管理

尽快将业务恢复到协定的服务等级,或尽快响应服务请求。

b) 问题管理

通过主动识别和分析服务事件的根源,管理问题的解决方案,来减小对业务的破坏。

5)业务过程

基于对客户及其业务驱动的理解,区分客户、服务提供者、供应商三者之间的关系以及建立并保持良好的关系

a) 业务关系管理

b) 供应商管理

 

 

作为IT咨询服务提供者,中电运行公司在IT服务管理及ISO20000-1认证咨询方面经历了长期的实践,积累了丰富的经验,能够帮助客户建立并实施符合自身需求和国际标准要求的IT服务管理ITSM),并帮助客户获得ISO20000-1认证。

 

 

价值提升:

ITSM建设及ISO20000-1认证咨询服务帮助客户实施有效的IT服务管理,能够:

1)确保所有提供的服务以客户为中心,提供良好的用户体验,实现IT与业务融合;

2)确保提供低成本、高质量、稳定的IT服务,提高客户满意度;

3)确保IT服务的安全性,防止信息系统泄密,维持信息系统的运行效率和质量;

4)确保所有提供的IT服务可准确计量,体现IT服务价值。

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